Meten wat telt: resultaat en leren in plaats van alleen activiteit
Veel programma's meten wat er gedaan is en niet wat er veranderd is. Dit artikel laat zien hoe je kiest wat je meet, zodat je stuurt op resultaat en op wat je onderweg leert.
Vraag een programmateam hoe het gaat, en je krijgt een rapportage vol activiteit: aantal sessies gegeven, aantal teams gestart, aantal stories opgeleverd, mijlpalen gehaald. Het klopt allemaal en het is op zichzelf nuttig. Maar het zegt niets over de vraag waarvoor het programma bestaat: is er iets veranderd waar iemand iets aan heeft?
Drie lagen
Wij gaan bij elk programma uit van drie lagen en meten in alle drie.
Activiteit. Wat is er gedaan? Dit is makkelijk te tellen, en daarom wordt het ook het vaakst geteld. Activiteit laat zien dat er gewerkt wordt, niet dat het werkt. Je hebt het nodig voor de voortgang, meer niet.
Resultaat. Wat is er anders voor de mensen voor wie het programma bestaat? Voor klanten, collega's, patiënten, studenten of burgers. Resultaat is lastiger, want het gebeurt buiten het programma en het duurt langer. Het kan een doorlooptijd zijn, een kwaliteitsmaat, een klanttevredenheid of iets wat een team nu doet wat het eerst niet deed. Als je geen getal hebt, mag een goed beschreven waarneming ook, zolang je weet wat je zoekt.
Leren. Wat is nu bekend wat aan het begin nog niet bekend was, en wat betekent dat voor het plan? Dit is de laag die het vaakst ontbreekt. Een programma dat niets bijleert, is ofwel niet gestart met een echte hypothese, ofwel niet eerlijk aan het kijken.
Waarom activiteit zo hardnekkig is
Activiteit is veilig. Je bepaalt zelf of je het haalt, en het ziet er goed uit in een voortgangsrapport. Resultaat hangt af van anderen, en kan tegenvallen. Daarom kiezen teams onbewust de maat die ze zelf in de hand hebben. Dat is menselijk, geen kwade wil.
Er speelt nog iets. Zodra een maat een doel wordt, gaan mensen op de maat sturen in plaats van op wat de maat moest vertellen. Dit staat bekend als de wet van Goodhart. Wie afgerekend wordt op het aantal afgeronde trainingen, plant meer trainingen. Of die iets veranderen is dan een andere vraag.
Zo kies je wat je meet
Begin met één vraag: als dit programma slaagt, waar merkt iemand dat dan aan? Het antwoord is je resultaatmaat. Kies er weinig, drie of vier is genoeg, en laat ze door de mensen kiezen die het straks moeten merken, niet alleen door de stuurgroep.
Doe vervolgens een nulmeting, ook als die ruw is. Zonder beginpunt valt later niet te zeggen wat er veranderd is. Een ruwe schatting van de uitgangssituatie, met een eerlijke opmerking over hoe ruw, is beter dan niets.
Leg ten slotte vooraf vast wat je gaat doen met wat je ziet. Als de maat omhoog gaat, wat betekent dat? Als hij vlak blijft, wat dan? Een cijfer zonder afgesproken gevolg is decoratie.
Leren een vaste plek geven
Leren gebeurt niet vanzelf, het heeft een moment nodig. Wij zetten in het ritme van een programma een vast gesprek, voor het hele team en met de opdrachtgever erbij, waarin drie vragen centraal staan: wat was de verwachting, wat is er gezien, en wat verandert er daarom? Dat kost een uur en bespaart vaak maanden.
Belangrijk is dat tegenvallende uitkomsten daar welkom zijn. Zodra mensen merken dat slecht nieuws voor hen persoonlijk gevolgen heeft, houden ze het weg van de tafel, en meet je alleen nog wat goed uitkomt.
Klein beginnen
Je hoeft niet morgen een volledig meetsysteem te hebben. Pak het lopende programma en vraag aan drie mensen wat er sinds de start voor klanten of collega's veranderd is. Zet daar één maat naast en kijk over een maand of het beeld klopt. Zo bouw je meetgewoonte op zonder dat het een project op zich wordt.